Céline Forest
Expert en B2B et experience client
Pionnière de l’expérience clients BtoB en France, Céline Forest travaille depuis plus de 15 ans dans le domaine du management, de l’expérience clients, du marketing, de la transformation des organisations et de la communication. Un parcours qui ne doit rien au hasard et tout à une conviction profonde : faire bouger les lignes et avoir un impact sur son environnement au sens large.
Elle débute dans le consulting et le marketing (SNCF, Total, Air Liquide), puis intègre le Groupe ENGIE en 2007, où elle mène un grand projet de transformation par l’expérience clients et crée une direction dédiée à cet enjeu. Un chantier d’une rare exigence dans un univers BtoB où l’orientation client ne va pas de soi.
La qualité de son travail est reconnue au plus haut niveau : élue “Personnalité client de l’année 2019” par RelationClientMag, palme d’argent “Directeur client de l’année 2019” de l’AFRC, et Next Leaders Award des Echos. En 2020, elle publie son livre de référence Expérience clients, la revanche du BtoB (Editions Kawa). Elle rejoint ensuite le comité de direction de la DITP en septembre 2020, comme cheffe de la mission Expérience Usagers, pour promouvoir des services publics plus simples et plus efficaces.
Conférencière d’un genre rare, Céline Forest ne parle pas de l’expérience client en observatrice : elle l’a construite, pilotée et mesurée dans des groupes du CAC 40 comme dans l’administration publique. Ce double ancrage, privé et public, grand groupe et start-up, fait de ses interventions des conférences parmi les meilleures sur le sujet. Pour une entreprise qui veut placer le client au coeur de sa culture, sa conférence est une décision stratégique.
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Céline Forest s’appuie sur un modèle original, les “3C de l’expérience client” (Client, Collaborateur, Corporate), pour réconcilier performance commerciale et culture interne. Auteure, comédienne et consultante CX, elle accompagne également les organisations à travers le théâtre appliqué, un outil de transformation rare et puissant. Elle est convaincue que l’empathie est un sujet stratégique, que la relation client est un lieu de vérité pour les entreprises, et qu’une vision n’a de valeur que lorsqu’elle se traduit dans les pratiques et les arbitrages. Après NW Groupe, elle intervient aujourd’hui en tant que consultante indépendante et conférencière.
THÉMATIQUES
Voici les principales thématiques que Céline Forest aborde en conférence. En tant que conférencière pionnière de l’expérience clients BtoB en France, elle propose une lecture à la fois stratégique et opérationnelle des leviers qui transforment durablement la relation client en entreprise.
Expérience clients BtoB : la grande revanche Comprendre pourquoi et comment les entreprises qui servent des clients professionnels peuvent, elles aussi, bâtir une expérience client différenciante, fidélisante et mesurable, en s’appuyant sur les spécificités du BtoB (cycles longs, interlocuteurs multiples, contractualisation).
Transformation culturelle et orientation client Changer la culture d’une organisation de l’intérieur : comment embarquer les collaborateurs, les managers et la direction dans une démarche client authentique, au-delà des discours.
Le modèle des 3C : Client, Collaborateur, Corporate Mettre en cohérence les trois piliers de l’expérience clients pour que la promesse faite à l’externe soit réellement vécue en interne, et inversement.
Symétrie des attentions et management de l’empathie Explorer le lien direct entre la qualité de l’expérience collaborateur et la qualité de l’expérience client. Une conférence parmi les meilleures pour convaincre les dirigeants que bienveillance et performance ne s’opposent pas.
Service public et expérience usagers : ce que les entreprises peuvent en apprendre Fort de son passage à la DITP, Céline Forest partage un regard croisé et inédit sur les pratiques du service public en matière d’écoute et de simplification, transposables dans le monde de l’entreprise.
Ses conférences donnent aux organisations des outils concrets, issus du terrain, pour construire une culture client solide, mobiliser les équipes et transformer l’expérience client en véritable avantage compétitif.
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